ANS registra quase 5 mil reclamações envolvendo os planos de saúde

As operadoras de planos de saúde foram fortemente afetadas pela pandemia do novo coronavírus. De acordo com a Agência Nacional de Saúde Suplementar (ANS), o órgão registrou 4.701 reclamações realizadas pelos beneficiários no início de março até 15 de junho. Das queixas, 43% estão relacionadas às assistências afetadas pela pandemia, 36% se referem ao exame de detecção ou tratamento da doença e 21% são temas não assistenciais, por exemplo, contratos e regulamentos.

A Secretaria Nacional do Consumidor, órgão do Ministério da Justiça, realizou uma pesquisa e identificou as principais reclamações dos beneficiários, sendo elas: negativa de cobertura por inadimplência, dificuldades de reembolso e problemas com a cobertura. Para a coordenadora da Mediar Group, Michelle Oliveira, as ações envolvendo questões de saúde suplementar necessitam, especificamente, de uma solução célere e prática.

De acordo com o Instituto de Defesa do Consumidor do DF (Procon-DF), de março até 08/07 foram registradas 131 reclamações envolvendo as operadoras de saúde. Foram 40 em março, 29 em abril, 32 em maio, 25 em junho e 5 na primeira semana deste mês. Esse número é referente aos atendimentos que viraram processo. As principais queixas são referentes ao contrato: não cobertura, aumento abusivo e até mesmo o não envio da carteirinha. “Juízes, desembargadores e outros profissionais que atuam na área do Direito estão preocupados com o colapso do Poder Judiciário, principalmente, na área da saúde. A grande maioria dessas reivindicações podem ser solucionadas por meio do acordo, não podemos permitir que essas causas parem nas filas dos tribunais”, alerta Michelle.

Além disso, há a discussão em torno do atendimento aos clientes inadimplentes que estão com o plano suspenso ou cancelado, a obrigatoriedade de cobertura na realização do exame específico para o coranavírus, o direito de reembolso para quem efetuou o exame particular e o atendimento emergencial no período de carência podem acabar nos tribunais. No Distrito Federal, por exemplo, o afastamento da carência gerou polêmica, foi instaurado uma ação pela Defensoria Pública e o juiz da 15ª Vara Cível de Brasília determinou que as operadoras realizassem o atendimento de urgência e emergência dentro do prazo de carência, caso a medida fosse descumprida, os planos de saúde arcariam com a multa de R$ 10 mil para cada atendimento negado.

“Com a conciliação online, é possível oferecer um atendimento mais humanizado, principalmente, pelo momento delicado que o país enfrenta. Não enxergamos as demandas como um problema, enxergamos o ser humano que está por trás daquela reclamação. Além disso, pacientes que estão no grupo de risco e necessitam de tratamento não podem esperar por uma decisão judicial, explica a coordenadora.

Essas questões podem acabar nas filas dos tribunais, mas a solução não precisa ser onerosa ou burocrática, a conciliação online é a melhor alternativa para colocar fim à disputa e garantir que as necessidades das partes envolvidas sejam atendidas. “A conciliação online também é uma maneira de conquistar justiça, o procedimento é complementar às atividades jurisdicionais e não beneficia apenas as partes, o Poder Judiciário também é favorecido, já que o método desafoga a máquina judiciária. Os métodos autocompositivos vieram para auxiliar a Justiça e garantir que a sociedade tenha suas demandas respondidas”, diz a coordenadora.

A judicialização envolvendo planos de saúde é muito onerosa para as operadoras, o acordo é a melhor maneira de evitar demandas judiciais, gastos e ainda manter os beneficiários. A Mediar Group possui uma equipe de conciliadores capacitados para atuar nas demandas que envolvam o setor de saúde suplementar, esse profissional vai criar um canal de comunicação entre o convênio e o beneficiário. O conciliador busca alternativas que vão de encontro com a política da empresa e que atenda a necessidade do cliente.

Os acordos são realizados pela plataforma da empresa e o procedimento pode ser utilizado nas demandas que estão em tramitação ou na fase pré-processual - quando o processo ainda não foi instaurado. A equipe de conciliadores atua no SAC e no setor jurídico das empresas. O procedimento é simples, basta as operadoras de planos de saúde entrarem em contato com a Mediar Group.

Para Michelle, o procedimento vai de encontro com as medidas de contenção ao novo coronavírus. “Além da celeridade, economia e segurança, outro ponto positivo da conciliação é a praticidade, não é necessário sair de casa para solucionar o problema, as sessões podem ser feitas por meio de computadores, tablets e smartphones com acesso à internet”, finaliza.